Аксиома: чтобы выжить на рынке, нужно быть конкурентоспособным предприятием. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями: уровнем качества производимых товаров (услуг) и уровнем цены. Качество - это авторитет предприятия, увеличение прибыли и процветание. Поэтому работа по внедрению стандартов качества товаров и сервисов, предоставляемых компанией, является важнейшим видом деятельности для всего персонала, от руководителя до водителя.
Все мы – команда Производственного объединения «ЭкспоТех", взяли за правило, золотое правило, ни в коем случае от стандартов качества предоставляемых сервисов и производимых нами товаров – не отступать. На фоне ежедневной кропотливой работы над поставленными задачами, мы ежедневно сталкиваемся с ситуациями, когда от уровня сервиса некоторых представителей малого и среднего бизнеса, хочется на стену лезть.
Мы тоже не идеальны, поэтому мы работаем над собой постоянно, каждый день. Чтобы быть на одну ступеньку повыше, получше, поближе к клиенту. Мы неустанно ищем новые способы проявления еще большей заботы о наших заказчиках.
Для себя мы вывели формулу благополучия в четырех сферах. Отшлифовали сервис по этим показателям, и наслаждаемся работой на постоянной основе с нашими довольными заказчиками. Главное, постоянно делать работу над ошибками: анализировать их и не допускать повторения в будущем. Итак, требуется поднять до максимальной отметки:
- Качество коммуникации. Как общаться с клиентами?
- Качество сервиса (обслуживания). Как выстраивать работу с заказчиком бурового инструмента?
- Качество производства. Как производить качественный буровой инструмент и запчасти?
- Качество логистики. Как доставлять запчасти и инструмент заказчикам?
Изъясняться по всем пунктам будем просто. Итак:
Стандарты качества коммуникаций. Как общаться с клиентами?
Мы также являемся для кого-то покупателями. Отсутствие возможности получить ответы на запрос крайне раздражает. Да что там, ответы. Порой менеджер не отвечает на наши звонки. Сильно возмущает автоответчик, который приходится слушаешь по десять раз на день, или ты дозвонился, но твой менеджер «занят, оставьте телефон – он Вам перезвонит». В надежде получить заветный «звонок менеджера», можно прожить несколько рабочих дней подряд. Еще вариант: человек, который звонит с запросом на какую-либо продукцию, отвечает на наш логичный вопрос: «Вам зачем знать, как меня зовут и из какой я компании?»
Обсудим следующую прореху: потеря времени клиента.
Отправленная на электронную почту заявка порой остается без ответа большую часть рабочей недели. Конечно, мы звоним и напоминаем о себе. Но это мы. А как же быть с другими потенциальными хорошими заказчиками и их заказами? Мы искренне завидуем таким компаниям, которые могут себе позволить разбрасываться клиентами. Видимо, у них дела идут очень хорошо.
Немного о профессионализме. Интернет и, пожалуй, все учебные центры России, переполнены предложениями курсов повышения квалификации по технике продаж. В конце концов, дорогие менеджеры, сделайте себе подарок на новый 2018 год! Пройдите хотя бы одни такие курсы! Недопустимо отправляться в далекое плавание по каталогу компании, в которой трудитесь, в ситуации, когда клиент задает дополнительные вопросы о продукте или хочет разобраться в деталях. Вы же сами звоните клиенту с предложением о покупке! Незнание продукта, который продаешь - очень досадно, когда рыбка была вот-вот.
Позволим себе поделиться с вами стандартами коммуникаций, которые мы вывели и закрепили, как базовые в работе с заказчиком:
- Обязательно брать трубку после третьего звонка.
- Обязательно отвечать на пропущенный звонок в течении пяти минут.
- Обязательно отвечать на входящее письмо в течении 15 минут.
- Никогда, ни при каких обстоятельствах не вредить репутации компании агрессивным общением с партнерами и клиентами компании.
- Независимо от того, какой клиент позвонил – он имеет право на полноценную консультацию. Даже если он ничего не купит и менеджер это знает.
- После получения заявки выставить счет в течении 1 часа.
Переходим ко второй части нашего повествования - к сервису!
Стандарты качества обслуживания. Как выстраивать работу с заказчиками бурового инструмента?
Коллеги, все вокруг прекрасно понимают, что вы не отель в Дубай, поэтому и красных ковровых дорожек не просим. Мы все производственники. Труд наш непростой, условия работы скромны и необременительны. Тем проще, на наш взгляд, «вести» клиента: пошагово доносить нужную ему информацию и соблюдать ТЗ и сроки.
Многие наши покупатели знакомы с работой некоторых наших конкурентов. Главное – заплати. А потом дозванивайся не один раз и узнавай, когда твой заказ будет отгружен. Какая-то лотерея: сидит заказчик и гадает, получит оплаченный товар или нет? В срок или с задержкой?
Команда ПО «ЭкспоТех» приняла ряд стандартов, которые мы жестко соблюдаем. Не станем раскрывать все карты, так как, к счастью, а может и к сожалению, - это наши конкурентные преимущества.
Но основу обозначим:
- срочная отгрузка – 24 часа;
- стандартная отгрузка – 5 календарных дней.
Вся наша работа основана на том, чтобы быть в любых мелочах максимально полезными клиенту. И в этом смысле – чем больше и чаще вы нас «используете» - тем более мы счастливы. Используйте нас, на здоровье, обращайтесь к нам почаще. Мы всегда рядом и постоянно совершенствуемся.
Стандарты качества производства. Как производить качественный буровой инструмент и запчасти?
Наши стандарты производства регламентируются ТУ (техническими условиями) ТУ 4832-052-00239853-2015. Имеем ТУ как на производство бурового оборудования, так и на запчасти. Технические требования, правила приёмки готовой продукции и контроля, стандарты транспортировки и хранения, инструкции по эксплуатации.
В качестве и сроках производства главное, на наш взгляд, ориентироваться на стратегию компании. Это правило очень помогает в ситуациях, когда необходимо быстро определить, у кого какая стратегия на рынке, например, когда проходит тендер.
Каждая из стратегий имеет право на жизнь.
Наша стратегия – развитие компании, развитие её узнаваемости на рынке, работа над репутацией бренда «ЭкспоТех», над стандартами и их непоколебимостью. Мы делаем ставку на долгосрочное развитие нашего бизнеса. Мы для этого пришли на рынок. Именно поэтому мы не будем бороться за поставку, когда понимаем, что не сможем обеспечить ту планку качества продукции, которую сами себе ставим в первую очередь. Нет, нет и нет. Мы уверены и точно знаем, что наш путь – правильный. Мы не будем делать «на потребу» - то есть идти против своих принципов, лишь бы взять тендер.
Поэтому наша продукция сертифицирована и на всю продукцию (кроме расходных материалов – резцы, резцедержатели) даётся гарантия, которая прописана в техническом паспорте. Даже не все заводы дают подобные документов и сервисы! Мы даём. И мы всегда отвечаем по взятым на себя обязательствам.. Это наш стандарт производства и наш стандарт сервиса.
Пример из жизни. Производственное предприятие поставило для себя план по росту прибыли. Хорошая цель. Одним из операционных действий стала установка собственного оборудования для производства рукавов РВД. Все комплектующие китайского производства. Пошли первые поставки. Компания выигрывает ценой и берет бо́льшую долю рынка в этом сегменте товара. Хорошо? Отлично! Компания комплексно продумала свои выгоды. Это пример построения краткосрочной стратегии.
Теперь перейдем на сторону Клиента. Закуплена большая партия РВД для всего парка бурильных машин компании. Наступает настоящая сибирская зима и китайские комплектующие «подводят» своих поставщиков почти сразу же. Машины стоят, работать невозможно, Клиент не имеет большого запаса РВД, так как рассчитывал на новые рукава. Простой. Убытки. Будет ли клиент работать с данным поставщиком вдолгую? На наш взгляд, ответ очевиден.
Наш принцип – при рассмотрении стандартов качества в производстве – сначала думай о заказчике! Думай о нём так, как будто это бы ты был клиентом!
Заключительный немаловажный показатель – доставка товара.
Стандарты качества в логистике. Как доставлять запчасти и инструмент заказчикам?
Поговорим об удобстве для клиента способа и формата доставки, о сроках и упаковке.
Мы сами нередко получали продукцию от своих поставщиков в размокших коробках из-под продуктов, мешках из-под муки, без маркировки. Крайне неприятное ощущение, скажем мы вам.
Для нас всегда важно обеспечить сохранность груза и по количеству и по качеству. Это наша обязанность - упаковать груз так, чтобы он не пришел в негодность за период доставки. Наша обязанность промаркировать его так, чтобы кладовщику или механику не пришлось угадывать, что это и кто поставил.
Также наша обязанность дать клиенту на рассмотрение все возможные варианты максимально быстрой доставки. Для нас доставка в отдаленные регионы должна быть не более 14 календарных дней. Поэтому мы и предлагаем клиентам варианты по транспортным компаниям, исходя их этих условий. Если клиент сам желает поменять условия и согласен в связи с этим на более длительные сроки доставки – конечно мы сделаем так, как нужно нашему покупателю.
И самый главный стандарт качества. Необходимо прислушиваться к клиенту, тогда он обязательно назовет качество вашего продукта и сервиса самым-самым.
8 декабря 2017 г.